先是雷克萨斯。正式进入中国两年时间,雷克萨斯销量年年翻番,逐渐成为与奥迪、宝马、奔驰并驾齐驱的一线品牌。2007年,雷克萨斯销量突破2.5万辆并不是太难的事,而晚一年进入中国的日系豪华车讴歌还在生死线上挣扎。曾林堂——雷克萨斯品牌在中国的第一人——也成了各大公司争相挖角的对象。他的胜利是一个完美主义者的胜利,考究的名牌西装,一丝不乱的头发,言必称“尊重”和“顾客满意度”。

　　再是凯美瑞。上市一年的时间,凯美瑞销售14万辆,单月销量曾达到15540辆,是中国中高级车市场首款月销量超过1.5万辆的车型。原广丰市场销售部副部长,现在的广丰主管销售的副总,30多岁的冯兴亚也是一个追求完美的人,相信顾客满意度在细节之中。

　　奇迹的光环难免引来旁人垂涎。所有的品牌都与丰田一样,大讲口碑信誉,大讲顾客满意度,大讲注意细节。然而,满意度如同魔鬼,并不是那么轻易就被能抓住的。事实上,过半数的品牌与“满意度”渐行渐远。

　　在大牛的中国车市,蛋糕仍在迅速扩大中,在2015年成为世界第一大汽车市场的诱惑下,所有品牌都有机会成为下一个雷克萨斯和凯美瑞,然而,还是只有少数的奇迹,问题出在哪里?

　　“执行力”又一次成为原因。厂家宣传的顾客满意度并不能被多数经销商贯彻执行。于任何消费品而言,厂家和经销商的断层一直是产品销量攀升的最大障碍。在售后服务十分重要的汽车行业,这样断层的存在更是产品销售必须跨越的一道鸿沟。

　　然而,在汽车行业,厂家对经销商的漠视或者轻视态度已经成为一种传统。于多数厂家而言,经销商不过是自己手中的一粒棋子,让你往东不能往西。产品销量看涨,经销商要看厂家脸色,争取多给自己分几台车;产品滞销,经销商更要看厂家脸色,争取少让厂家压几台车。如此经营大法,在眼下车市看涨、经销商尚能盈利的情况下还能维持,一旦中国车市进入稳定期,只能造成自家内伤,甚至经销商叛逃,销售体系崩溃。

　　虽然厂家对经销商的培训投入多少人力、物力的事迹常见诸报端。殊不知,一旦厂家和经销商玩起了“猫和老鼠”的游戏,再多的培训也就成了纸上谈兵。如今,丰田系的说法“顾客第一,经销商第二,厂家第三”也被越来越多的厂商挂在嘴边。然而,鲜有成效。

　　如何让经销商把培训内容当成宝典,不折不扣地去执行?冯兴亚一语道破天机,“其实很简单,我们努力让经销商赚钱。”的确,眼下,凯美瑞平均每家销售店年销售1400辆轿车,雷克萨斯每家店年销售800辆左右。按照业内经销商获利6%到7%,也就是说,每家凯美瑞销售店每年获利近1900万元,雷克萨斯店获利近2800万元,如此赚钱的买卖,经销商怎能不卖力执行厂家的“顾客满意度”指标?怎能不把丰田的培训奉若至宝?

　　道理很简单:经销商赚钱了,经销商才满意,进而把幸福的微笑传染给顾客,顾客才有满意度。从这个角度来讲,于制造商而言,实在是“经销商第一,顾客第二,厂家第三”。